MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Introducción:

 

            •          Objetivo del Manual: Describir los procedimientos administrativos, operativos y de servicio al cliente de la tienda.

            •          Alcance: Aplica a todos los empleados de la tienda.

            •          Responsabilidad: Cada empleado es responsable de seguir los procedimientos descritos.

 

 

Estructura organizacional:

Dueño o propietario: Es el responsable de la tienda, la toma de decisiones y supervisor. También se encarga de la adquisición de productos, manejo de proveedores y la parte financiera.

 

Supervisor: Maneja las ventas diarias, cobra a los clientes y mantiene el registro de transacciones y en ocasiones ayuda con el servicio al cliente, pero el no toma las decisiones.

 

Vendedor 1: Responsable de la recepción de productos, la Organización del almacén y el inventario, para asegurar que los productos estén en buenas condiciones para su venta.

 

Procedimientos Operativos:

 

Atención al Cliente:

 

1.                  Saludo inicial:

•                    Al ingresar el cliente, saludar de manera amable y preguntar si

                    necesita asistencia.

•                    Uso de frases cortas y claras: “¡Hola! ¿En qué puedo ayudarte hoy?”.

2.                  Atención en caja:

•                    Verificar precios correctamente.

•                    Informar al cliente sobre promociones o productos destacados.

•                    Confirmar el total de la compra y solicitar el pago.

•                    Entregar la nota y agradecer al cliente.

3.                  Gestión de quejas o problemas:

•                    Escuchar con calma.

•                    Ofrecer una solución o buscar al encargado si es necesario.

•                    Registrar el problema para seguimiento.

Gestión de Inventarios

 

1.         Recepción de mercancías:

•          Verificar la cantidad y calidad de los productos recibidos.

•          Comparar contra la orden de compra.

•          Registrar en el sistema (o de manera manual) las entradas de inventario.

 

2.         Control de inventarios:

•          Realizar conteos periódicos para asegurar que el inventario físico coincida con los registros.

•          Identificar productos con baja rotación y ajustarlos con promociones o cambios en la presentación.

 

3.         Reposición de productos:

•          Verificar diariamente qué productos se están agotando.

•          Realizar el pedido de reposición a los proveedores según las necesidades.

 

4.       Surtido y Organización

 

1.         Colocación de productos:

•          Asegurarse de que los productos estén organizados por categorías (abarrotes, productos frescos, bebidas, etc.).

•          Colocar los productos más recientes al fondo y los más antiguos al frente (PEPS - Primero en entrar, primero en salir).

•          Usar carteles o etiquetas claras para identificar precios.

2.         Limpieza de estanterías:

•          Limpiar estanterías y áreas de exhibición diariamente.

•          Mantener los productos en buen estado y retirar cualquier artículo dañado.

 

5. Mantenimiento del Local

 

1.                  Limpieza diaria:

•                    Barrer y trapear pisos al inicio y al final del día.

•                    Limpiar vitrinas, cajas y áreas comunes.

2.                  Revisión de instalaciones:

•                    Verificar que equipos (refrigeradores, iluminación, etc.) funcionen correctamente.

•                    Informar al propietario sobre cualquier necesidad de mantenimiento.

 

Procedimientos Administrativos

 

Control de caja y ventas

 

                      1.           Apertura de caja:

                      • Iniciar el día con una cantidad fija de efectivo para cambios.

                      • Registrar el dinero disponible en caja.

                      2.           Cierre de caja:

                      • Contar las ganancias del día.

                      • Registrar en el sistema o libro de caja.

                      • Reportar discrepancias al administrador.

 

Control de costos y proveedores

 

                      1.           Selección de proveedores:

                      • Evaluar a los proveedores en términos de precio, calidad y tiempo de entrega.

                      • Mantener una lista actualizada de proveedores aprobados.

                      2.           Negociación de precios:

                      • Buscar descuentos por compra al por mayor o por ser cliente recurrente.

                      • Negociar condiciones favorables para la tienda.

 

Evaluación y Revisión de Procedimientos

 

                      • Revisión periódica: El manual deberá revisarse al menos una vez al año para ajustarse a los cambios en el negocio.

                      • Capacitación: Los empleados deben recibir capacitación sobre el contenido del manual.

Este manual ayudará a que todos los empleados conozcan sus responsabilidades y sepan cómo realizar las tareas del día a día, asegurando que el negocio funcione de manera eficiente y organizada.